avartar
Tuy nhiên, điểm chung là cả 2 nhóm đều có khách hàng – những người trả tiền cho sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp. Vậy đâu là cách freelancers duy trì quan hệ với khách hàng? Cùng Thạch làm Content tìm hiểu ngày thông tin dưới đây!
Điểm chung của các freelancers hay solo-startup là gì? Có lẽ suy nghĩ đầu tiên của bạn sẽ là một “tinh thần khởi nghiệp”, khả năng đương đầu với rủi ro”, “khả năng quản lý thời gian”. Tất cả những điều trên đều đúng với một freelancer hoặc một solo-worker.
Tại sao freelancers cần phải duy trì mối quan hệ với khách hàng?
Hiểu cơ bản thì có khách hàng bạn mới có thu nhập, cơ hội nâng cao kỹ năng chuyên môn. Càng thân thiết và được client tin tưởng, bạn càng bớt được nhiều khoảng thời gian cho việc “rải CV, rải portfolio khắp nơi”, hay bớt được nguy cơ “gặp những khách hàng xà-lơ, không tôn trọng công sức và chất xám của người làm content.
Duy trì quan hệ khách hàng của freelancers đặc biệt như thế nào?
Không giống như trong môi trường công sở thông thường, mối quan hệ với khách hàng của freelancer khác biệt hơn nhiều. Các khách hàng không có nghĩa vụ đối với bạn ngoài những gì được thỏa thuận cụ thể trong hợp đồng/ thỏa thuận.
Freelancers cũng cần chịu trách nhiệm toàn phần cho sự thành công/ thất bại của dự án mình ký kết, hợp tác cùng khách hàng (Tùy theo: bạn làm Content thì chịu trách nhiệm về Content Performance, bạn làm Tư vấn Marketing – Branding thì chịu trách nhiệm Mkt – Branding Performance…).
Điều này có nghĩa là xây dựng một mối quan hệ rõ ràng, mạnh mẽ với các khách hàng là điều cấp thiết, thậm chí là cấp thiết hơn nhiều so với một người lao động xây dựng quan hệ với chủ sử dụng lao động.
Cách freelancers duy trì quan hệ với khách hàng
Bước 1: Luôn giữ thái độ chuyên nghiệp & chừng mực trước khách hàng
Hãy thể hiện sự chuyên nghiệp bằng cách trao đổi với khách hàng về mục tiêu kinh doanh tổng thể, mục tiêu marketing – truyền thông, mục tiêu dự án của họ…
Đây là những thứ có thể gói gọn trong Client Brief.
Với các khách hàng SMEs, startups không quá rành về Marketing, đây là lúc freelancer chuyên nghiệp cần tư vấn ngược lại cho khách hàng của mình.
À, với ngân sách chừng này thì anh/ chị có thể chạy được bao nhiêu kênh, bao nhiêu bài; phân bổ tiền của mình ở đâu thì hiệu quả… À, với mục tiêu làm campaign như này thì anh/chị nên sáng tạo thông điệp như thế này; nên tập trung vào các nhóm Target Audience (TA) này để mau đạt hiệu quả…
Chuyên nghiệp không chỉ là đúng giờ, đúng hạn. Chuyên nghiệp khi làm việc độc lập còn là giúp khách hàng vạch ra được ‘bức tranh lớn’, giúp họ an tâm khi chi tiền triển khai dự án với bạn thông qua vốn hiểu biết, qua chuyên môn của bạn nữa đấy.
Bước 2: Xác định rõ phạm vi & quy mô dự án của bạn
Để có được những mối quan hệ khách hàng thành công, bạn nên trao đổi kỹ lưỡng với khách hàng về các mục sau đây:
- Mục tiêu của dự án.
- Các phương pháp sử dụng để đạt được mục tiêu đó.
- Khung thời gian dự án sẽ hoàn thành.
- Các chỉ số đo lường mức độ thành công.
- Thời gian, phương pháp và phương thức thanh toán cho dự án.
Ngay từ công đoạn đầu tiên này, việc làm 1 dự án/ 1 job freelance đã yêu cầu bạn có kỹ năng lập kế hoạch – quản lý dự án rồi, phải không nào? Điều này khác so với việc bạn làm nhân viên tại 1 công ty, làm đúng những công việc/ hạng mục thuộc chuyên môn của mình.
Bước 3: Trung thực & thẳng thắn về tiến độ dự án
Đối với nhiều khách hàng, một trong những trở ngại khi làm việc với các freelancers là sự lo rằng các freelancers sẽ không sẵn sàng, hay không rõ ràng về tiến độ dự án.
Bạn có thể làm nhiều thứ để giảm bớt sự lo lắng này bằng cách cung cấp các khách hàng toàn bộ thông tin liên lạc của bạn, luôn luôn “available” (đặc biệt vào những khung giờ làm việc, trao đổi của khách hàng). Bạn cũng có thể chủ động lên thời gian biểu làm việc trong tuần, gửi những khung thời gian mình sẽ có mặt/ sẵn sàng để liên lạc… cho khách hàng.
Bạn nên có càng nhiều phương thức liên lạc càng tốt để khách hàng có thể sử dụng trong các tình huống khác nhau như số điện thoại (trao đổi cụ thể brief, phát sinh tình huống gấp), email (cần trao đổi – thống nhất bằng văn bản), hay các trang mạng xã hội (nuôi dưỡng quan hệ khách hàng, theo dõi hành vi & hiểu gout của họ)…
Sự trung thực là một yếu tố quan trọng của bất kỳ mối quan hệ thành công nào.
Nếu bạn gặp những khó khăn mà làm trì hoãn hoặc cản trở việc hoàn thành dự án của bạn, hãy cho khách hàng của bạn biết càng sớm càng tốt về những khó khăn này.
Ví dụ, khi bạn cam kết trong hợp đồng là hoàn thành 20 content 1 tuần; nhưng đến giữa tuần bạn lại buộc tham gia vào 1 tình huống phát sinh (kéo theo chậm trễ tiến độ, không đạt KPI 20 content/ tuần).
Lúc này bạn cần chủ động liên lạc cho khách hàng biết vấn đề, lý do kèm theo giải pháp của bạn (vẫn lên đủ những content quan trọng (dùng để chạy ads/ chạy promotion, tạo phễu bán hàng…), sẽ bổ sung đủ số lượng content vào tuần tiếp theo).
Khi đó, khách hàng sẽ thấy rõ được sự kỷ luật của bạn và sẵn sàng cho các lần hợp tác kế tiếp.
Bước 4: Sẵn sàng nói “có” và nói “không” đúng lúc
Để xây dựng mối quan hệ với khách hàng hiệu quả, freelancers cần chứng minh bản thân rất háo hức, và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng giải quyết những vấn đề họ gặp phải.
Nếu khách hàng yêu cầu một cái gì đó vượt quá phạm vi của dự án gốc, và đó là thứ mà bạn có thể làm mà không gặp quá nhiều khó khăn, hãy nói “có” đồng thời đàm phán lại về giá cho phù hợp.
Ví dụ, bạn deal 1 kịch bản video ngắn review sản phẩm là 100,000 đồng. Tuy nhiên, trong quá trình triển khai xây kênh, khách hàng muốn đổi hướng làm video theo kiểu tiểu phẩm ngắn (đòi hỏi nỗ lực nghiên cứu – viết kịch bản nhiều hơn so với review content), và bạn nhận thấy cần thương lượng lại mức giá mới (200,000 đồng/ 1 kịch bản).
Vậy thì hãy nói “Có” trước với khách hàng, đồng thời tìm cách deal lại giá cả, thù lao. Win-win là chìa khóa cho mọi mối quan hệ làm ăn bền vững.
Bạn càng cung cấp cho khách hàng của bạn nhiều dịch vụ bổ sung, bạn sẽ càng dễ phân biệt mình với các đối thủ cạnh tranh.
Mặt khác, nếu khách hàng yêu cầu nhiều thứ hơn so với các hạng mục trong hợp đồng, hãy sẵn lòng nói “không” và chỉ tập trung vào những gì bạn cung cấp tốt nhất.
Này mấy bạn làm tư vấn triển khai dự án lớn cho khách hay gặp lắm nè. Khách đòi đăng bài lên báo phải có đủ dung lượng ít nhất 30-50% thông tin về thương hiệu/ về sản phẩm trong bài. Hoặc là khách đòi lên post Facebook 1 tháng phải cam kết tỷ lệ chuyển đổi thành đơn hàng là bao nhiêu %…
Chúng ta làm content marketing, content creator chứ không phải làm dâu trăm họ. Có những mảng chúng ta không thực sự giỏi chuyên môn như chạy ads, sản xuất video chuyên nghiệp… và cần sự hỗ trợ từ Cộng tác viên dự án.
Hãy học cách nói “Có” và nói “Không” với đúng người, đúng thời điểm bạn nhé.
Bước 5: Xử lý vấn đề thanh toán một cách chuyên nghiệp
Trong số các vấn đề gai góc mà các freelancers phải đối mặt, một trong những thách thức lớn hơn đó là vấn đề về những khoản thanh toán muộn/ bùng nhuận của khách hàng.
Làm sao để duy trì mối quan hệ với khách hàng Trong một năm trở lại đây, 50% các freelancers báo cáo những khó khăn khi nhận thanh toán, và 81% trong số những khó khăn đó liên quan đến việc thanh toán muộn.
Haizz, thật là phiền phức phải không bạn? Không sao, vấn đề nhạy cảm này hầu như ai làm freelancer cũng đều ít nhiều gặp phải. Thứ bạn cần làm, đó là chắt lọc kỹ lưỡng khách hàng mình sẽ hợp tác. Mà muốn như vậy, bản thân bạn cần là người có năng lực chuyên môn để khách hàng tin tưởng, từ đó giảm thiểu khả năng gặp phải những “khách xà-lơ” hay những drama quỵt/ nợ thù lao oái ăm.
BONUS: Tri ân khách hàng
Bạn có thể gửi lời hỏi thăm các dịp lễ và sinh nhật, tặng quà, tặng phiếu giảm giá) thông qua hình thức trò chuyện qua mạng xã hội hoặc gọi điện hay gặp mặt tại sự kiện nào đó.
Một câu nói rất quen thuộc mình từng đọc từ bạn Hoài Thịnh, chủ group “Tâm sự Freelancer” trên Facebook: “Làm freelancers đừng chơi trò trốn tìm”.
Để tạo ra sự tin tưởng với khách hàng của mình – đặc biệt là những khách hàng chưa từng gặp mặt là một điều không hề dễ dàng. Vì vậy hãy tuân thủ chặt chẽ các bước duy trì mối quan hệ với khách hàng ở trên để vừa chiều lòng các vị thượng đế khó tính vừa thể hiện sự chuyên nghiệp của bản thân các freelancers nhé. Qua bài viết này mong bạn sẽ biết cách freelancers duy trì quan hệ với khách hàng của mình nhé!
Tác giả: Nhung Phan
